LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD

La Calidad es un constructo anhelado por toda Gestión. Casi instintivamente toda institución educativa se propone la Calidad como objetivo de gestión. En tal sentido, toda gestión aspira a generar calidad en cada uno de sus procesos y resultados, como sinónimo de eficiencia, crecimiento y desarrollo. Sin embargo esto no es sencillo de conseguir en principio porque muchas veces se carece de una comprensión integral de lo que significa el concepto de CALIDAD.

  1. ¿Qué es la Calidad? Del CUMPLIMIENTO a la SATISFACCIÓN

El concepto de Calidad ha transitado diversos enfoques al ritmo de la evolución del mercado y las empresas, en tal sentido se pueden distinguir tres fases:

La Calidad como CUMPLIMIENTO: Bajo este primer enfoque correspondiente a los inicios del concepto, la Calidad significa ante todo CUMPLIR LA PROMESA, es decir, que el producto logre el beneficio prometido al mercado. Se puede apreciar que en este caso, la CALIDAD es sinónimo de EFICACIA.

La Calidad como RENDIMIENTO: Bajo este segundo enfoque, la Calidad como concepto evoluciona a una perspectiva más integral e integra la administración de los recursos para lograr los resultados. En tal sentido, se pone mayor énfasis en los procesos, en el rendimiento de los recursos y su optimización. Se puede apreciar que en este caso, la CALIDAD es sinónimo de EFICIENCIA.

La Calidad como SATISFACCIÓN: Bajo este tercer y vigente enfoque, la Calidad adopta una visión integral de lo que significa la empresa como agente económico y social. Existe una nueva consciencia del impacto de la actividad empresarial y surgen el concepto de Stakeholders (grupos de interés). En ese sentido, Calidad no solamente implica responder a las expectativas del usuario (eficacia) o a la optimización de recursos (eficiencia), sino a satisfacer las expectativas de todos los grupos de interés (stakeholders).

Bajo este enfoque, una gestión de calidad se orienta a cumplir las expectativas de todos los grupos de interés de la empresa educativa, sobre las cuales se posee un impacto directo o indirecto: estudiantes, colaboradores, padres de familia, directivos, accionistas, mercado laboral y comunidad en sí.

De esta forma, una gestión de CALIDAD está orientada a servicios y productos de calidad, políticas de promoción del personal, responsabilidad social empresarial, servicio a la comunidad, rendimiento financiero y reputación de marca.

  1.  Lineamientos para una gestión de la Calidad Educativa

Para desarrollar una gestión de calidad es importante considerar los siguientes lineamientos, desde el planeamiento hasta el control en la gestión:

  • Identifica los stakeholders: Los objetivos de la empresa educativa debe basarse en principio en responder a las expectativas y necesidades de nuestros grupos de interés, para lo cual es necesario identificarlos y caracterizarlos.
  • Cultura de mejora continua: Implica la implementación de prácticas en el control de la gestión y procesos. En este sentido, son tres factores claves en toda práctica de control para la gestión de calidad:

ü  Indicadores: Controlar implica evaluar. Y evaluar implica medir. Y para medir se requieren 3 elementos: indicadores de gestión, estándares de calidad e instrumentos de evaluación.

ü  Información: No se puede gestionar sin información. En este caso, se requiere de sistemas integrados que provean de información real y oportuna sobre el desempeño y resultado de los procesos. Sobre la base de esta información, se podrá apreciar el estado de la organización y permitirá realizar correcciones de manera constante. De esta forma tenemos la mejora continua.

ü  Canales: La gestión debe aterrizar en lineamientos que deben ser compartidos por toda la organización, para lo cual se requiere de canales de comunicación, que sean bidireccionales (de arriba abajo y viceversa), oportunos (que puedan darse en los momentos adecuados) y discrecionales.

Muchas veces, se encuentran dificultades en implementar adecuadas prácticas de mejora continua y calidad debido a la carencia de algunos de los factores descritos.

  • Gestión de talento humano: Este último aspecto implica los siguientes ejes:

ü  Evaluación de desempeño: Sistemas de evaluación permanente a través de indicadores de desempeño, registros de evaluación, identificación de áreas de mejora y feedback.

ü  Desarrollo y capacitación: Implica identificación de necesidades de capacitación (como consecuencia de la evaluación de desempeño), desarrollo de la capacitación, evaluación y monitoreo del impacto.

ü  Transmisión de valores e identidad: Implica la gestión de actividades de impacto que transmitan los valores e identidad de la organización para que sean compartida por todos.

Acerca de makconsultores

Consultora en Gerencia Educativa
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