ACERCA DE LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. Pautas para conocer la percepción de nuestros usuarios sobre el servicio recibido.

En muchas instituciones educativas se estila la aplicación de encuestas para evaluar la satisfacción de los padres por el servicio educativo. Sin embargo se aprecian muchos errores metodológicos que impiden que la información recogida en dichas encuestas realmente nos proporcione información válida para determinar si nuestros clientes están realmente satisfechos.

PRINCIPALES ERRORES EN LA EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES:

Las instituciones educativas deben distinguir en principio quiénes son sus clientes y quiénes son sus usuarios (consumidores). El cliente será de quién dependa la decisión de compra. En el caso de las instituciones educativas escolares, por lo general se suele aplicar encuestas de satisfacción a los alumnos, cuando quienes determinan la decisión de compra suelen ser los padres.

Por otro lado, en los casos de colegios que aplican encuestas tanto a padres como alumnos, se observa que caen en el error de aplicar a ambos la misma encuesta, lo cual es un error debido que la satisfacción del servicio en cada caso depende de factores muy diferentes.

Otro error frecuente es que las encuestas de satisfacción aplicadas por muchos colegios se orientan a evaluar en qué medida el alumno o padre de familia está conforme con algunos elementos del servicio. Sin embargo, esta información es muy relativa, ya que no nos permite conocer realmente cuales son los aspectos del servicio que son los más VALORADOS por el cliente, y por los cuales depende su satisfacción del servicio, para evaluar a partir de dichos elementos si realmente el cliente está satisfecho.

Finalmente, otro error frecuente es aplicar encuestas y no tomar medidas posteriores. Esto desgasta la confianza del padre sobre la encuesta, por lo cual termina siendo un instrumento poco válido en el tiempo.

PAUTAS GENERALES PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO.

Para poder elaborar un sistema eficaz de evaluación de la satisfacción, es importante determinar los siguientes elementos:

  • 1º La información que necesitamos obtener y de quienes la debemos obtener.
  • 2º El método más idóneo para recoger dicha información.
  • 3º El momento más idóneo para recoger dicha información.

 1º La información que necesitamos obtener y de quienes la debemos obtener.

Empezamos planteando que la SATISFACCIÓN consiste en percibir que recibimos el BENEFICIO que queremos y necesitamos recibir. En ese sentido, cada cliente tiene una EXPECTATIVA diferente. Dichas expectativas son las que la institución debe satisfacer, por lo tanto, la información relevante que necesitamos obtener tanto de nuestros clientes (padres de familia) y usuarios (alumnos) consiste en:

  • Cuáles son las expectativas de los clientes sobre el servicio.
  • Cómo evalúan el cumplimiento de sus expectativas.
  • Los aspectos del servicio que permiten satisfacer sus expectativas.
  • Los aspectos del servicio que se debe mejorar para satisfacer sus expectativas.
  • La evaluación en general sobre los elementos del servicio (profesores, infraestructura, etc)

Como se puede apreciar, el eje central para evaluar la satisfacción de los clientes son sus expectativas del servicio. Por ejemplo, el alumno estará satisfecho si le agradan sus profesores y el padre lo estará si juzga que el colegio representa una buena inversión.

2º El método más idóneo para recoger dicha información.

Por lo general las encuestas en el medio más usado por las instituciones, sin embargo no es la única. Se puede considerar también otros métodos, como entrevistas a padres o alumnos, tanto individuales o grupales. De esta forma se puede profundizar nuestro conocimiento sobre las expectativas de nuestros clientes y de esta forma orientar mejor nuestras encuestas.

 3º El momento más idóneo para recoger dicha información.

Es usual también aplicar las encuestas al término de cada bimestre. Sin embargo muchas veces los resultados de estas encuestas están bajo la influencia de las notas obtenidas por los alumnos o las actividades recientes de fin de semestre. Es recomendable combinar los tiempos de aplicación, buscando conocer la satisfacción de los clientes durante el bimestre académico.

Finalmente, la aplicación de las encuestas deben generar mejoras en el servicio, de esta forma los clientes no solo valorarán las mediciones que realicemos, sino que apreciarán la gestión en general.

Acerca de makconsultores

Consultora en Gerencia Educativa
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