GESTIÓN DE SICS (Sistemas de Información de la Calidad del Servicio): Apuntes para personalizar el servicio educativo.

En la Gerencia Educativa se distinguen cuatro procesos gerenciales básicos:

  • PLANIFICACIÓN
  • COORDINACIÓN
  • CONTROL
  • EVALUACIÓN

 El Control y Evaluación del servicio hacen referencia a la necesidad de implementar mecanismos que nos permitan medir  la calidad de nuestro servicio de manera sostenida y permanente, estableciendo áreas de mejora de manera constante. Esta práctica gerencial garantizará el éxito del servicio de manera sostenida.

 Los SICS (Sistemas de Información de la Calidad del Servicio) son mecanismos que permiten a la gestión conocer la calidad del servicio a través de la opinión y satisfacción del cliente. A través de los SICS podemos determinar en qué medida nuestro servicio cumple con los estándares de calidad exigidos por los clientes.

 TIPOS DE SICS:

 Los SICS pueden consistir en los siguientes:

  • BUZÓN DE SUGERENCIAS: Muchas veces el buzón de sugerencias no es explotado al máximo cuando en realidad nos puede ofrecer información valiosa sobre la calidad del servicio. Para que este sistema funcione, se debe hacer el esfuerzo para difundir su uso en toda la institución y (lo más importante) tomar acciones concretas sobre las sugerencias enviadas.
  • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Quizá la herramienta más popular pos su uso. Las encuestas de satisfacción debe considerar tres públicos: alumnos, padres de familia y colaboradores de la institución. Sobre la aplicación, estas deben ser anónimas, cortas y sencillas. Sobre la información que la encuesta de satisfacción debe recoger, por lo general se consideran las siguientes variables:
  1. A.                 AREA ACADEMICA: Desempeño de docentes, psicólogos, auxiliares, material académico, actividades académicas, tareas y percepción sobre aprendizajes logrados.
  2. B.                  AREA ADMINISTRATIVA: Trámites administrativos (agilidad, atención al usuario, puntualidad), Pensiones, Sistema de pagos, atención al padre de familia, atención en cafeterías, precios, etc.
  3. C.                  INFRAESTRUCTURA: Comodidad de instalaciones, aseo, presentación, ventilación.

  • FOCUS GROUP: Es una técnica de investigación cualitativa por lo general usada en estudios de mercado, pero resulta una herramienta eficaz para conocer la calidad de nuestro servicio percibida por nuestros clientes.

Esta técnica consiste en convocar una muestra de 8 a 10 personas (alumnos o padres de familia) y a través de una guía de indagación, realizar una entrevista grupal recogiendo impresiones sobre la calidad del servicio, debilidades, áreas de mejora y sugerencias.

 PAUTAS ADICIONALES:

Los SICS deben formar parte de la agenda gerencial de la institución educativa, por lo tanto deben calendarizarse y designar responsables.

Las instituciones pueden organizar “Comités o Círculos de Calidad  Institucional”, conformada por docentes y administrativos (incluso se podría incorporar alumnos destacados) para que se encarguen de la gestión de los SICS, análisis de resultados y elaboración de planes de mejora. Con esto, se asegura la mejora e innovación constante de los procesos en aras de sostener de incrementar sostenidamente la calidad de nuestro servicio.

Acerca de makconsultores

Consultora en Gerencia Educativa
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