GESTIÓN DE LA SERVUCCIÓN: Diseño de los procesos del servicio educativo.

El modelo de Administración de Servicios señala que existen tres dimensiones en la organización educativa:

  • La ESTRATEGIA
  • Los PROCESOS
  • Las PERSONAS

En pocas palabras, el funcionamiento eficiente de la organización educativa se basa en una buena ESTRATEGIA, la cual debe aterrizar en un circuito de PROCESOS totalmente alineados (cadena de valor) y para lo cual se requiere de PERSONAS idóneas para llevarlo a cabo. En cuanto a los Procesos, la SERVUCCIÓN es un concepto referido precisamente a la cadena de valor de la organización educativa, es decir, al circuito de procesos que producen el servicio.

GESTION DE LA SERVUCCION:

Una vez definida la ESTRATEGIA, la SERVUCCIÓN debe diseñarse conforme a las siguientes pautas:

  • DEFINIR LAS AREAS DE TRABAJO: Consiste en departamentalizar los procesos para una mejor gestión de la cadena de valor. De igual modo en la  SERVUCCIÓN se distinguen dos tipos de procesos: los procesos principales y los procesos de soporte. Cada institución puede adoptar la distribución de áreas de trabajo que mejor considere, sin embargo usualmente se adoptan las siguientes:

a)      PROCESO PRINCIPAL – ÁREA PEDAGOGICA: Relacionada a todas las actividades orientadas a la enseñanza aprendizaje, y que es el eje central de la organización.

b)      PROCESOS DE SOPORTE – AREAS DE GESTIÓN, FINANZAS Y MERCADEO: Relacionada a las actividades de Dirección, Manejo económico, financiero y contable y de Mercadotecnia.

 

  • DISEÑAR LOS PROCESOS: Una vez definidas las áreas de trabajo, se deben diseñar los procesos que van a dinamizarla. Al momento de diseñar los procesos se debe considerar que deben estar plenamente alineados con la Estrategia y entre los procesos deben mantener una coherencia interna y reciproca.

Los Procesos deben poseer tres componentes:

a)      INPUT: Es el punto de partida y debe señalar bajo qué condiciones y con qué información y elementos debe comenzar el proceso.

b)      TAREA: Es el conjunto de actividades. Se debe indicar procedimientos, recursos, plazos y responsables.

c)       OUTPUT: Es el resultado final del proceso, se debe indicar cuál es el producto final.

  • DISEÑAR INDICADORES PARA EVALUAR LOS PROCESOS: Después de haber diseñado los procesos bajo las pautas señaladas, se deben elaborar los indicadores que permitan evaluar la correcta ejecución de los procesos y los resultados obtenidos. Los indicadores deben diseñarse bajo la forma de realizaciones sencillas de verificar. Al momento de diseñar indicadores, debemos considerar tres elementos que las conforman, las cuales deben mantener congruencia entre sí: El LOGRO, la REALIZACIÓN y la EVIDENCIA.

Los indicadores pueden ser de tres tipos:

a)      INDICADORES DE DESEMPEÑO: Se refiere a los indicadores que evalúan la perfomance de las personas que llevan a cabo una determinada tarea.

b)      INDICADORES DE LOGRO: Se refiere a los indicadores que evalúan los resultados de los procesos.

c)       INDICADORES DE IMPACTO: Se refiere a los indicadores que evalúan el valor que los procesos aportan al servicio. Esto es importantedado que hay procesos que poco aportan a la propuesta de valor y por lo tanto es conveniente replantearlos, mejorarlos o suprimirlos.

Finalmente cabe recordar que para que la SERVUCCIÓN tenga éxito, debe garantizarse tres condiciones fundamentales: Procesos bien diseñados y correctamente alineados con la estrategia, Condiciones físicas y materiales que faciliten la labor, y Personas capacitadas que implementen los procesos con eficiencia, autonomía y creatividad.

Acerca de makconsultores

Consultora en Gerencia Educativa
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4 respuestas a GESTIÓN DE LA SERVUCCIÓN: Diseño de los procesos del servicio educativo.

  1. Teonila García Zapata dijo:

    ES MUY INTERESANTE EL ENFOQUE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE DA EN LA EDUCACIÓN, AGRADEZCO A MAK CONSULTORES POR COMPARTIR LA INFORMACION.
    GRACIAS
    TEONILA GARCIA ZAPATA

  2. javier dijo:

    Hola soy Javier Telles me gusto el articulo publicado, una consulta hay alguna institución que ha aplicado esta herramienta de Gestión.
    mi Correo es Javier.telles@americantower.com
    Gracias..

    • Hola Javier. te comento que desde nuestra experiencia vemos que son pocas las organizaciones que desarrollen un modelo de gestión que integren la estrategia, procesos y personas. Por eso en nuestras consultorías a instituciones capacitamos y acompañamos en la implementación de modelos y herramientas que lo desarrollen. Llevamos 4 años haciéndolo, los testimonios son favorables y los resultados son positivos.

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