LA VALORACIÓN DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO. Analizando el impacto de la estrategia competitiva en la percepción del cliente

Las empresas educativas saben que la clave de su éxito en el mercado radica en la valoración que realiza el cliente hacia su servicio. Bajo esta premisa, las empresas sus estrategias buscando representar para el cliente un mayor valor que la competencia.

Por lo tanto, conocer el grado y forma en que el cliente valora el servicio es un factor clave para sostener la estrategia, ya sea para fortalecerla, mantenerla o replantearla.

Una manera práctica y metódica para analizar la valoración del cliente hacia el servicio es a través del análisis de tres factores (los cuales podemos recoger a través de técnicas estructuradas como encuestas o focus group, o simples conversaciones o charlas con los clientes). Estos factores sostienen la manera en como un cliente percibe y valora nuestro servicio:

  • LAS ATRIBUCIONES: Consisten en los atributos y cualidades que caracterizan al servicio desde la perspectiva del cliente.  A través de dichos atributos los clientes resumen y verbalizan la propuesta de valor de la empresa y conforma la base para su posicionamiento comercial.

Las atribuciones tendrán relevancia estratégica si

  1. Lo atributos son relevantes para los clientes (coincide con necesidades, intereses y valores).
  2. Permite a la empresa diferenciarse en el mercado, es decir, si los atributos percibidos por los clientes son marcan diferencias con sus competidores.
  • EL VALOR: Consiste en el establecimiento de parte del cliente de la relación costo – valor del servicio. Un servicio no será valioso en la medida que el cliente perciba que no compensa los costos que representa. El tal sentido, el servicio será más competitivo en la medida que el cliente lo perciba poco costoso en comparación del beneficio que obtendría.

OJO: Es conveniente diferenciar COSTO (Todos los esfuerzos financieros, físicos, psicológicos, etc que se debe realizar para acceder al servicio) y PRECIO (Costo dinerario formal del servicio). Un servicio puede tener un PRECIO BAJO (si la pensión es muy económica por ejemplo) pero un ALTO COSTO (si queda en un lugar inaccesible, si el horario del servicio es poco pertinente o si los profesores no tienen un horario de atención obligando a faltar al trabajo para hablar con ellos).

  • LAS VENTAJAS: Finalmente, el servicio será más valioso para el cliente si al compararlo con sus competidores le encuentra ventajas significativas. La clave para generar este valor para el cliente es ofrecer un servicio diferenciado competitivamente.

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Consultora en Gerencia Educativa
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